IBM发布银行业策略 把握客户需求开启银行服务时代

ZDNet至顶网软件频道消息：在2013年中国国际金融（银行）技术暨设备展览会召开之际，IBM在北京发布了银行业策略。大数据、社交媒体、移动互联等新技术趋势正在推动银行业业务模式变革，银行用户终端也正在向互联网及移动转移。IBM建议中国银行业应从前线业务数字化和整合运营企业两个方面实现以客户为中心的业务转型，采取四大举措进行改革，包括发展轻型化的全渠道、跨渠道精准营销、构建大数据的分析洞察能力和风险管理能力，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。IBM致力于成为中国银行业转型的长期合作伙伴，助力金融行业企业通过新技术实现创新发展，开启以客户为中心的银行服务新时代。

 IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義

中国银行业正面临内外挑战

伴随互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，互联网经济浪潮下银行业正在发生系列变化，包括新技术带来交互方式的改变，社会文化、交往模式的改变，银行服务的话语权在改变，客户群在改变，客户的需求在变化。银行用户终端正在呈现向互联网及移动终端转移。银行业务模式正随着新技术趋势改变并催生了传统银行业难以实现的业务模式。传统的互联网公司在利用社交媒体、移动互联和大数据等新技术手段，实现银行难以实现的业务，例如批量信贷。客户偏好和消费习惯的变化要求银行对渠道和营销策略进行相应调整，拓展各类非网点业务渠道，以客户为中心提供优质的客户服务体验。

此外，中国的银行业面临着更加严峻的同业竞争环境，在利率市场化的影响下，越来越多的银行开始涉足互联网及移动终端，蓄力争夺客户资源。不仅如此，券商日渐脱离银行渠道，大力建设自营的网络销售渠道；金融脱媒导致银行交叉销售机会减少，客户流失带来用户收入降低。第三方支付公司正在通过多样化、个性化的金融服务，吸纳财富同时获取大量客户数据。由于传统业务缩减，银行纷纷将目光投向更多领域，寻求跨界合作的机会。

 IBM大中华区全球企业咨询服务部副总裁及中国建设银行客户总经理佩雷拉

IBM建议中国银行业创建以客户为中心的全整合企业

今天，全球的企业都处在大数据时代，企业运营也进入超级数字化时代，数字内容以前所未有的速度产生和增长，引发数字化的产业、市场和经济增长点；随着技术、移动网络、硬件设备的不断成熟，手机正在改变着人们的交流模式，同时移动互联成为商业运作模式中越来越重要的一环。

在大数据、分析洞察、移动互联、社交媒体和超级数字化等新科技驱动下，以银行业为例，银行和客户的关系正在发生变化。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型，已经成为了大数据时代银行业转型的新方向。

面对海量数据，银行业需要从中分析出有价值的洞察，从而有效地预估未来，辅助商业决策。这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

两大抓手实现以客户为中心的业务转型

全球化趋势、大数据、社交媒体、超级数字化、移动变革与分析洞察这六大趋势成为企业生存发展的机遇与挑战，以客户为中心的业务转型正在成为新的趋势。

在新的趋势下，银行业需要分析洞察客户个性化需求，并逐步调整商业运作的重心，从后端转向前端，围绕客户的个性化需求进行生产供应的最优化转型。随着客户与企业的交互方式不断改变，银行业在及时响应客户需求之外更应该提升创新能力，从而为其提供更优质的产品与服务，提升用户体验。用整合企业的理念统一流程与标准，进行资源优化与共享，以此降低成本、提升运营效率并创造共享价值。

IBM认为前线业务数字化和整合运营企业将成为两大抓手帮助银行业实现以客户为中心的业务转型。前线业务数字化有助于重塑银行业与客户沟通、服务和销售的模式，为客户创造新价值并驱动增收。需要从制定客户驱动战略、获取客户洞察和建立客户接触全系统三个方面出发。整合运营企业有助于推进银行业转型，优化效率和效能，实现业务新增长。需要从整合优化企业运营、运用分析激活信息价值和提高企业灵活性三个方面出发。

IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“客户体验将决定银行未来能否成功的关键。通过以客户为中心的全整合企业的战略转型，银行将可洞察最佳时机。针对客户需求，通过适当的渠道组合,提供个人化的高性价比的产品和服务组合,创造卓越的客户体验赢得市场优势。”

IBM大中华区全球企业咨询服务部副总裁及中国建设银行客户总经理佩雷拉表示：“伴随互联网和社交技术的飞速发展，以客户为中心的业务转型已经成为新的趋势。如今，中国银行业同样面临着越来越激烈的竞争，包括如何提供新的产异化的服务，产生高额的利润以及吸引新的客户。这就要求银行业要牢牢抓住数字化的趋势并获得领先优势，同时借助数据分析技术将客户作为个体进行分析获取洞察。未来银行业不仅仅需要在销售渠道，更需要在社交媒体上进行更多的投资从而获得更多的回报。”

四大举措帮助银行业创建以客户为中心的全整合企业

要构建以客户为中心的全整合企业，IBM建议中国银行业要实施四大举措。针对客户要构建轻型全渠道提升客户新体验并进行跨渠道精准营销；针对银行自身需要构建大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，同时，以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。

在多渠道转型方面，银行业应发展轻型化的"全渠道"，打造整合性客户体验，以客户为中心，全方位满足客户价值需求。包括围绕客户体验，促进渠道的移动化，社交化，社区化和碎片化；调整传统的物理渠道，向精品化和社区化两端均衡发展；实现线上线下的虚实整合，实现闭环的客户服务。通过协作实现价值定位，借助任何渠道都可以实现无缝衔接的交易，实现客户全息视图的实时获取，同时还可以借助先进的分析能力，从结构化和非结构化的交易数据中获取洞察。Nationwide是英国三家最大的储蓄提供商和抵押贷款机构之一，也是率先向市场推出网络银行的机构之一。但自2008年以来，其在线增长速度与同行业相比出现严重下滑。Nationwide借助IBM多渠道数字框架（IBM Multi-Channel Digital framework）和多渠道交付中心(MCDC)的帮助，得以充分利用投资，从而降低了成本并有效地进一步利用协同。通过全渠道转型以及内外部协同整合降低成本并改善客户体验。创建战略性可扩展的数字化平台，加快了前线业务处理，从战略到交付的整个过程中引导并改善客户体验。

在精准营销方面，抓住前线业务数字化的趋势，实现跨渠道的精准营销。深入分析客戶金融消费，细分客戶族群，以数据分析驱动多渠道多波次的营销体系,采用“下一步最佳行动”(Next Best Action)进行有效客户交互,促使每一次顾客与银行交互，都会做出一个决定,跨渠道提供最好的行动来满足客户的需求并确保业务收入持续增长。IBM曾帮助台湾某商业银行通过分析技术与精准客户分割实现精准营销。通过企业数据仓库平台集成核心银行、信用卡、储蓄与贷款、理财、呼叫中心及其他事务处理系统，允许银行业务部门(LOB)的营销人员针对营销活动执行完整的策划-实施-检查-改进(PDCA)流程。同时，通过业务分析技术帮助银行专注开展以客户为中心的计划，同时简化战略性营销活动的规划、执行与绩效跟踪流程。360度客户视图则帮助银行更好地了解客户行为、价值及各个客户群，从而开发出更加以客户为中心的营销计划。

构建银行业大数据分析洞察能力，优化产品营销和风险控制，将有助于运营效能优化与交付价值提升。包括建立电子化的客户全息视图，全面深化对客户的洞察；运用分析洞察，优化产品营销、风险控制等传统银行业务。花旗银行使用IBM Watson深度内容分析和基于循证的学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验，并评估采用IBM Watson技术帮助分析客户需求，处理大量最新金融、经济、产品和客户数据的方法。

最后，银行还需要牢牢抓住以客户为中心，驱动内部流程业务再造与外部结盟创新。包括客户驱动的内部流程再造；建立平台化的金融服务（如供应链金融）；结盟相关联企业，共享客户数据并实现新的跨行业创新。

IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義表示：“今天中国的银行业正处在一个新的变革时期。一方面需要运用新技术进行变革，另外一方面也需要对客户进行深入洞察，创建以客户为中心的业务转型。在前端把握前线业务数字化的趋势，在后端通过整合运营企业构建供应链金融体系。以客户为中心将成为银行制胜的关键。”