甲骨文升级服务云和社交云，助企业大力提升客户体验

ZD至顶网软件频道消息： 甲骨文宣布在甲骨文服务云和甲骨文社交云中新增重要功能，在协助企业提升客户体验的同时，提供更全面的信息，助企业做出明智商业决策。新添加的社交客户服务功能包含全新的社区自助服务解决方案、增强的社交服务及事件追踪功能（social service and incident routing）、以及扩展的针对私有数据的社交倾听与分析能力，从而有效增强企业品牌与社交媒体的互动，并拓宽企业获取业务洞察的渠道。

尼尔森一项报告指出，在现今快速发展的移动化时代，超过三分之一的客户都倾向于通过社交媒体渠道，而不是传统的电话或电子邮件来获取品牌信息。随着新兴的社交媒体渠道与传统渠道之间的区别也日益淡化，想要在范围越来越广的平台创造最佳客户体验，无论客户在哪类社交媒介上（如Twitter, Facebook等）发布需求，客户服务机构都需要随时随地提供正面反馈。涵盖各渠道的统一现代化客户体验可谓企业的一大竞争优势。

甲骨文服务云最新版本新增社区自助服务功能，通过新型的网络自助服务方式，将社区功能直接带入核心的多渠道网络体验中。甲骨文服务云现在可支持企业在网络服务与社区互动之间创造无缝体验，利用客户知识完善服务。既可帮助企业简化用户操作流程，让用户迅速获取答案，同时有效减少用户的人工服务请求，实现效率提升。

Gartner的研究显示，对“点对点社区”（Peer-to-Peer Communities）进行投资可有效降低支持成本并提升利润。实际上，在2014年12月的一份名为《当今针对客户服务需要实施的九个CRM项目》的研究报告中，Gartner副总裁、知名分析师Michael Maoz写道：“一批Gartner客户在引入点对点社区后获得了成功，他们提交技术支持请求的数量平均减少了 20%，并且将获得更多益处。通过实现基于社区的服务支持，企业可提升客户满意度并获得新的销售机遇，实现营业额的大幅增加。”

在甲骨文社交云和服务云中引入的全新工作流程和自动化能力，可帮助客户充分利用社交洞察和互动的力量。企业用户现在可将甲骨文社交云识别出的帖子或事件的语境及注释随附在甲骨文服务云中。通过客户信息和语境的积累，企业可快速将社交信息分享给相关部门，提升服务质量并缩短解决问题的时间。

甲骨文社交云和服务云之间的连通性也得到了提升。其中包括对私有数据来源的社交媒体监测和分析功能的扩展，如新增加的社区自助服务功能、调查数据、聊天和呼叫日志等。企业现在可在甲骨文社交云关系管理控制面板中并列查看私有和公共数据，通过相关术语、主题、情绪和客户指标等非结构化数据实施监测和分析，并获得洞察。

甲骨文产品开发集团副总裁David Vap指出：“在当今竞争激烈的商业环境中，无论是在公共社交网络、社区还是频繁接触客户的呼叫中心，了解客户的声音对于创造杰出的体验来说是必不可少的。甲骨文服务云和社交云的升级可协助企业监测、识别和追踪社交对话，可让它们快速高效地协助客户找到答案，从而建立对品牌的忠诚度。”