“互联网+”时代 CIO如何打赢客户争夺战

对此，APM领导者Dynatrace大中华区的总经理琚伟近期表示，要想真正留住用户，进而将用户转化为客户，端到端监测且实时可视化的数字化性能管理平台将成为企业的必备之选。“在一个用户体验至上的时代，如何形容数字化性能管理的价值都不为过——只有实时了解性能状况，了解用户流失的细节信息，才能作出最有效的管理应对，从而以卓越的用户体验来留住用户，进而提高客户转化率。今天，数字化性能管理平台（DPM）已经不再是简单的监测工具或是IT管理工具，更是关乎企业生存和发展的管理决策工具。”

 

 

移动互联网的爆发式发展进一步拉近了产业与终端用户的距离，不仅使互联网与传统产业的融合全面加速，也让中国经济发展进入了一个全新的拐点时代。从技术角度上说，由于企业的业务、开发、运维等对移动互联网技术的依赖日益加深，企业的IT属性大大提升，甚至无法脱离IT技术来开展业务。例如，对于购进A380客机的航空公司来讲，如果在票务、行李管理和后台控制上不能运用互联网手段来提升运维效率和满足客户需求，那么该航空公司很难取得相应的业绩回报， A380也只是一场镜花水月。花旗银行CEO也曾说过，“在很多方面，我们就是一家具有银行牌照的技术公司”，这也印证了互联网对传统产业的颠覆和重构。

 

另一方面，产业与用户之间的距离日益缩短，用户可以通过多样化的移动终端，在任何时点都能与企业互动，表达需求。这就要求企业需要具备足够的能力来提升用户体验，满足用户的需求。琚伟认为，在互联网时代，许多成功的企业是以用户体验为出发点来倒推产品研发，这与过往以企业为主导来确定产品和服务形态大相径庭。例如，苹果、小米都是以洞察用户需求为前提来进行产品创新和研发，并取得了瞩目的成就。

毫无疑问，应用性能、用户体验已成为决定企业生死存亡的致命关键。琚伟总结说，在“互联网+”时代，企业的系统性能问题就是业务问题，这也是为什么数字化性能管理逐渐成为企业冲浪“互联网+”时代必需装备的原因。

 

在性能问题就是业务问题的移动互联时代，应用性能管理应当是以用户体验为核心的全盘性部署。正如琚伟所认为的，用户体验、持续交付和应用性能决定着今天的企业业务成败，因为用户期待更快速、高效的服务体验，并且对故障日益趋向零容忍。而应用性能管理应超越工具的范畴，升格为以提升用户体验为终极目标的、协同业务、开发、运维人员的数字化性能管理平台（DPM），而这也正是Dynatrace所努力打造的。 

“我们给自己的定位就是解决性能问题的专家，是数字化时代帮助企业提升用户体验的医者。今天，很多零售企业、电商花了很多钱在市场推广上，包括广告和促销等，但如果用户在系统上的体验不好，就会很容易导致用户流失，进而影响业务收入。Dynatrace的数字化性能管理方案将从多个维度帮助用户检查、处理性能问题，帮助他们了解用户流失的细节信息，进而帮助企业实现两大核心诉求：一是培养用户习惯，从而留住用户，减少业务损失；二是真正将用户转化为带来销售价值的客户。”琚伟如是说。

Dynatrace数字化性能管理平台首先要解决的就是应用性能可控性降低与用户对应用性能期望上升的矛盾问题。通过端到端的监测部署，Dynatrace可帮助企业实现对业务系统连续的、无缝的、不间断的数据采集和分析，让企业真正把控到对企业业务产生影响的系统性能数据。基于这些数据，企业可以实时掌握用户体验状况，并找到影响用户体验的症结根源，进而开展有针对性的性能优化，从而提升用户满意度和用户黏着度。

与此同时，数字化性能管理平台能够协调业务、开发、运维人员，使各方能用同样的标准理解性能问题及其产生的原因，这极大地提升了各方人员的配合默契度，有利于在最短的时间内解决问题，进而最大化地留住用户。

 

留住用户只是第一步，更重要的是需要将用户转化为客户。从纽交所、《华尔街日报》以及美联航的电脑系统故障在短时间内带来的巨大业务损失等事件可以看出，当系统和应用出现问题时，企业——特别是对用户体验严重依赖的行业，如金融、电商、零售业等，其客户流失率呈现急剧下降的趋势。只有实时发现问题、迅速隔离故障并尽快修复，才能在“互联网+”时代有效保障客户转化率。对此，Dynatrace为企业提供了深入整个应用交付链运行状况的可视化能力，以确保在出现问题时能够快速加以识别并修复，在提升系统响应速度的同时增强了客户转化率。

为更直观的展示性能问题，Dynatrace总结了两种典型的互联网业务流程即T形形态和圆柱形形态，每一种形态的每一环节的性能表现都能通过Dynatrace的可视化得到展示。例如，在T形的业务流程中，用户通常通过终端设备进入，需要连续走完数个环节才能完成交易，典型的例子就是电商网站。在T形业务流程中，每一个环节都有可能因为内容组织问题或者支付选项不足等原因而导致用户体验降低和网页跳转。例如，用户从终端如手机、平板登入电商平台的网页进行浏览，然后选定商品加入购物车，最后进入结算环节，如果用户在浏览阶段发现内容组织不理想，或者在结算环节感到支付环节设计过于复杂，最终可能会放弃购物。而Dynatrace都能将在每一个环节出现的导致用户体验降低的问题呈现出来，帮助客户优化性能，改善用户体验，最终大大提升客户的转化率。

 

 

Dynatrace的数字性能管理平台—客户转化率漏斗图

另一方面，在圆柱形的业务形态中，某一个步骤因为不同的人来操作可能带来不同的体验，这方面的典型代表是运营商的营业厅。在这个形态的业务流程中，由于营业人员办事效率低有可能引起用户体验降低。例如，用户去营业厅办理增值服务业务，营业人员可能由于心不在焉或者离开工位接打电话导致流程拉长，最终导致了用户体验降低。而更为致命的是，管理者却无从知晓，更不可能迅速解决问题。Dynatrace的可视化将使这种问题迎刃而解，因为它清晰的展示了在整个链条中到底是系统的问题还是人的问题影响了用户体验，从而帮助企业及时解决问题，在提高管理水平的同时提升了客户转化率。

 

 

Dynatrace的数字性能管理平台—业务流程优化图

尽管针对不同的业务模式进行性能管理，Dynatrace数字性能管理平台的应用是非常方便灵活的，用户不仅可以采取传统许可证购买方式，还可以通过用SaaS云模式，无需太大的前期投入，通过云端接入的方式按需获取相应的服务，操作过程非常方便。同时，在系统运行过程中，Dynatrace可以真正为用户提供实时监测和报告，这也让许多友商只能提供模拟监测的方式相形见绌。

在传统产业通过主动拥抱互联网的时代，应用性能管理的重要性日益凸显。Dynatrace的数字性能管理平台将通过端到端的监测部署和性能管理的可视化使企业以直观的方式实时掌握每一位用户的用户体验，并及时做出应对，从而使用户体验得到保障，这对于迫切希望在“互联网+”时代争夺并圈定用户的企业来说无疑是至关重要的。

目前，Dynatrace（前身为Compuware APM）已连续5年被Gartner魔力象限评选为全球APM市场领导者。

Dynatrace再次被Gartner认定为全球应用性能监测（APM）市场份额的领军者将相关新闻背景，请关注：Market Share Analysis: Application Performance Monitoring, 2014 。行业主流分析公司 IDC在《2014 年度全球分布式应用性能管理软件市场份额：创新与增长之年》报告中，将Dynatrace评定为全球分布式应用性能管理(APM)市场份额的领导者。加上Dynatrace之前并购的Keynote，Dynatrace的全球市场份额达到近20%。同时《互联网零售商杂志》也将Dynatrace评为在线零售商巨头最欢迎的 Web 性能监测解决方案提供商。今天，Dynatrace被各行业的领导品牌所广泛采用，包括近80%的世界500强企业，全球在线零售商前 20 名中的 17 家都依赖 Dynatrace 来提供出色的数字化客户体验。琚伟表示，“全球客户群日益扩大、APM 市场份额增长一马当先，这都充分印证了——在‘互联网+’时代，Dynatrace已经成为企业打赢客户争夺战的必然选择。”