移动互联网时代的呼叫中心

ZDNet至顶网软件频道消息：走过2014我们可以看到，“移动互联网”和“大数据”成为最热的词汇，大刀阔斧地改变着人们的生活。中国互联网信息中心2月3日发布了一份报告，截至2014年12月，中国网民的规模达6.49亿，其中手机网民规模达到5.57亿。在移动互联网和大数据时代，呼叫中心也在面临前所未有的冲击，在这种变革的浪潮下，2015年结合云计算、移动互联网和大数据的呼叫中心将呈现哪些趋势呢？

趋势一：呼叫中心成为大数据产业重要一环

今年两会，国务院总理李克强在政府工作报告中指出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。在国家政策引领下，各地也纷纷加速大数据应用落地，全国约有20多个省市提出了大数据产业发展的指导意见和规划。
被评为最适合投资数据中心的城市的贵阳，2015年将继续发展大数据和呼叫中心，市委书记陈刚表示，在大数据时代抓呼叫中心建设，对于带动数据中心发展，带动产业向高端方向提升，具有非常现实的意义。贵阳市呼叫中心产业在去年底已达到2.2万坐席，获得阿里巴巴、亚马逊、百度、京东等大型企业的青睐。2014年入驻贵阳的云呼叫中心领导企业讯鸟软件先后签下招商银行、太升国际和CC英语等当地多家知名企业，数百人的呼叫中心外包基地也已建设完成投入使用。

趋势二：呼叫中心？NO，联络中心

虽然联络总量持续增长，但非语音联络占比越来越大，网民的行为习惯已从以往的直接打电话联系服务到现在的SNS、社交媒体等多渠道接触。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，成为联络中心。新时代的联络中心，将重点利用社交红利、多渠道以增加用户接触和改善沟通，利用云计算来有效布局利用资源，利用大数据来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强关系，成为企业商业决策的重要组成部分。

趋势三：呼叫中心与互联网的产业边界模糊化

BAT以及谷歌等多家互联网企业纷纷涉足通信领域，进入虚拟运营商行列，传统运营商的天然优势已逐渐被减弱被颠覆。百度与多家呼叫中心厂商合作跨界推出“离线宝”和BGCC通信组件，将百度搜索引擎优势与呼叫中心技术服务优势相融合，帮助企业提升营销效果。

一些有远见的传统通信和呼叫中心厂商也开始尝试互联网化，充分利用互联网思维和自身IT及通信资源，统一客户视图，优化业务效果。云呼叫中心第一品牌讯鸟软件就在日前推出了基于云计算和大数据的多租户的服务聚合平台——服务方舟，提供微门户、020商城、接待宝、易名片、呼叫中心等多种服务组件和应用，支撑企业在移动互联网时代持续稳定运营。

趋势四：呼叫中心的行业化、平台化发展成热潮

目前国内电商平台以及垂直平台已经进入精细化运营管理阶段，对商家的电话服务进行统一管理成为当务之急。2014年年底阿里巴巴与讯鸟软件联合推出“阿聆”商家一站式服务云平台，将旺旺、云呼叫中心和卖家工作平台深度整合，以期提高服务品质，减少顾客纠纷。很多020、医疗服务、制造、旅游等垂直平台也纷纷效仿，通过云计算的模式将分布在全国各地的商家呼入呼出统一管理起来，通过数据挖掘和数据运营提升平台竞争力。