甲骨文CX云：国内客户超300个 销售云最得宠

ZD至顶网软件频道消息：2011年甲骨文通过一系列收购和整合推出了自己的客户体验解决方案Oracle CX，而后甲骨文又将CX解决方案进行了细分推向云端，成为甲骨文SaaS业务中的三朵云之一，甲骨文客户体验云Oracle CX Cloud（与之并列的还有Oracle ERP云和Oracle HCM云）。发展到今天，甲骨文客户体验云变得越发完整，涵盖市场营销、销售、服务、配置定价及报价、电子商务、社交活动与倾听以及数据即服务等模块，它也成为了甲骨文在中国市场增速最快的云服务。下边这张图虽然只是甲骨文在中国市场的部分SaaS客户，但从它的比例上很容易发现，CX中的销售云在甲骨文国内SaaS客户中占据了很大的比例，它是很多国内客户选用甲骨文SaaS产品的切入点。其实这很好理解，因为销售与企业的业务增长和营收业绩息息相关，是企业利润的真正来源。那么。在企业通过销售云尝到甲骨文SaaS的甜头之后，甲骨文如何深化与客户的合作，让他们采用更多的CX云方案呢？

国内很多企业上云的第一步都是购买营销云。因为，国内企业更关注的是业绩，而国外企业则更关注管控

对此，甲骨文公司SaaS中国区总经理叶天禄告诉ZD至顶网记者，“通常客户第一个选用的就是销售云，因为销售云是最基础的，它管理企业的销售、管理企业的客户、发现销售机会等等。然而，在用好销售云之后，企业又开始为拿不到足够的客户线索犯难，因此很多甲骨文销售云的客户又进一步使用了甲骨文营销云。接下来，企业面临的问题是优化利润，在这一步企业又会选择甲骨文的电子商务云和配置定价及报价云。而这些都做了以后，企业的规模不断变大，在奔走发展新客户的同时，老客户的维护也至关重要，服务云和社交活动与倾听云就派上了用场。可以说，客户对CX云的采用非常具有逻辑性，而采用时机与程度则由企业的业务发展与需求来定。”需要注意的是，叶天禄只是举了个普遍的例子，每个客户都有自己的独特需求，因而上云的顺序也有所差异。

甲骨文公司SaaS中国区总经理叶天禄

CRM到CX云：从面向内部的客户关系管理到与客户的全方位互动

CX云的前身是CRM， 它们最大差别在于客户关系管理更多的是在企业内部展开的，CRM更倾向于一个交易系统，即在拜访客户之后销售将信息录入系统再进行处理。在CRM中客户只是一条交易数据，判断客户价值时往往是基于销售额大小。传统CRM让企业高管非常喜欢，他们可以看到很好的报表，但它并没有和企业的最终客户进行互动。CX云是什么呢？就是把CRM延伸到客户端。CRM以点对面的方式很难做到为客户提供个性化的体验，CX云则更注重与客户之间的互动，关注跨多渠道的客户关系管理。以邮件营销为例，针对开件客户与未开件客户，CX云会采取不同的营销策略。在客服方面，CRM只有在接到客户投诉之后才去进行处理，而CX云则会通过更多的手段主动为客户服务，提供服务的渠道也不再仅限于邮件或电话，而是更多地使用社交媒体，如微信、微博等。

目前，甲骨文在国内有超过300个CX云客户，其中大型企业和中小企业各占一半。据介绍，甲骨文的很多既有客户，例如华为和联想都已开始将他们的业务系统陆续搬到云上；同时，得益于SaaS的前期投入少，部署模式灵活等优势，越来越多的中小企业也成为了甲骨文的云客户。

叶天禄认为，企业接受不接受云，跟客户的规模大小无关，而是看企业现在面临的问题。小企业的问题是要快速成长，他们选云的主要原因是云的按需付费，成本低；大企业选云也由业务需求决定，比如说华为，它为什么要采用市场营销云，而不用传统的本地部署呢？对华为来说钱不是问题，它用云的主要原因在于云的速度。在瞬息万变的商业环境里，企业需要更快、更好地响应快速变化的客户需求，云技术可以帮助其加速业务。同时，大型企业对于动辄花费数百万美元的投资，去集成那些并不匹配的应用、系统和网络，已经焦头烂额。他们相信云计算可以帮助其减少那些投入产出比较低的投资。

10人咨询团队伺候一个企业、第一年免单？甲骨文说因为客户有云DNA

成立了11年的IT服务公司东联网格就是一个采用甲骨文销售云的中型企业客户，它的主营业务是管理数据中心，搭建私有云和基准架构云。据东联网格总经理邹小丽介绍，选择甲骨文的销售云出发点源于业务的驱动力。“我们在转型的过程中需要一套全新的管理工具，甲骨文的咨询团队帮我们梳理了销售路标，从如何找客户，定位客户，到建立客户信任，定价，一直到最终的签订合同。甲骨文咨询和实施团队非常专业，为了我们的项目，10个资深人员在一个多季度中反复探讨我们的业务。甲骨文非常重视我们的业务，在咨询方面花了很长的时间，整理路标就用了近两个月。”

其实，对于甲骨文来说，东联网格算不上重点客户。但是甲骨文为什么如此重视呢？叶天禄说，这是因为客户有云DNA。很多互联网公司最初都只是名不见经传的小公司，但他们迅速的成长起来，成为一个个互联网巨头，甲骨文希望在客户的成长过程中扮演一个陪伴、支持的角色，帮助那些有潜力的客户迅速成长。“云DNA就是短平快。在传统的业务模式中，做一个项目要用很长时间，当今的市场不会允许你用一年的时间研究一件事，当你做完了可能这个市场都没有了。今天的很多产品在面世时可能并不完美，但是我们就先去做，然后配合市场的变化边做边调整，但这个调整的过程是很快速的。云DNA就是这种可以快速应付市场变化的能力，这也是甲骨文挑选云合作伙伴的条件。”

虽然我们已经不再纠结什么是云，但云计算仍是个年轻的技术，因而对云的销售也是崭新的，甲骨文也在不断地摸索，东联网格这样的早期云客户无疑会得到厂商的更多重视与关照。邹小丽说道，“我们跟甲骨文签约，第一年是免费的，第二、第三年按License收费。第一年免费不是所有云供应商都有底气承诺的，因为如果服务不够好，一年内我们就退掉了。云的按需付费让很多中小企业都用上了非常前沿的工具。”

当记者询问第一年免费的政策是否还有的时候，叶天禄表示该优惠已经结束了，但甲骨文CX云还将推出新的优惠政策。

合作伙伴：从开发层面展开合作做出更吻合行业特点的企业应用 

云开辟了一个新的生态圈，甲骨文在云领域结识了很多新型合作伙伴，同时传统的合作伙伴也正在经历转型，所有的一切都是崭新的。我们知道，云作为一种服务，实施和落地是非常重要的，因此，甲骨文也在重新培育合作伙伴，新生态圈的打造覆盖了各个环节，包括云的销售、维护以及实施。

电讯盈科是甲骨文认为具有云DNA的合作伙伴之一，它与甲骨文不只是合作伙伴的关系，在电讯盈科内部也部署了甲骨文的HCM云和CX云，同时电讯盈科也在做甲骨文EBS，HCM云，CX云等一系列产品的实施跟交付。电讯盈科涉及的行业主要有六个，包括电信、金融、制造零售和物流、交通运输、酒店娱乐以及公共事业，并向这些行业提供数据中心托管、管理、运维服务，基础架构硬件集成，以及企业应用开发等服务。

电讯盈科企业方案执行副总裁和中国区总经理潘家驰

我们知道，云是一个相对标准化的服务，而客户的需求是多种多样的，这正是合作伙伴施展拳脚的舞台。简单来说，甲骨文提供了一个比较通用的底层SaaS平台，而合作伙伴则根据自身对所处行业客户的理解去做定制的、更深度的解决方案。电讯盈科企业方案执行副总裁和中国区总经理潘家驰指出，从云的启动到后期的改进有很多地方都需要专业的实施团队去完成，这就像企业版的app store，安装app store后，它还会不断地增加新的功能和体验。“我们和甲骨文的合作有非常大的空间，甲骨文提供的SaaS平台是一个相对标准化的产品，我们提供的则是针对具体行业的一些解决方案，我们两方的合作可谓强强联手。”

需要注意的是，甲骨文并不是纯SaaS厂商，它还提供PaaS平台，因而，合作伙伴可以从开发层与甲骨文展开合作，做出更具垂直行业属性的企业应用。随着合作伙伴开发出越来越多的行业定制解决方案，甲骨文SaaS生态圈也变得越来越丰富，据介绍，甲骨文也正在着手提供一个企业级的云应用市场。

谈客户体验是不是光有云就够了呢？当然不是。除了云，企业还要充分利用大数据分析、社交、移动等新兴技术去构建全生命周期的客户体验。好的客户体验平台应该是跨云平台、社交网络、平板电脑、移动终端、呼叫中心等多种渠道，与消费者进行主动沟通和互动并在任何时间、任何地点都能方便处理消费者的任何需求。