专访CA IT服务管理专家 漫谈ITIL v3业务价值

随着5本核心出版物在5月30日的最终发布，ITIL v3正式与全球用户见面。此次ITIL版本升级首次引入了服务生命周期管理理念，同时强调以业务为驱动、自上而下的实施方式，以及IT与业务的集成。

作为美国itSMF协会主席、全球ITIL v3顾问组成员和IT管理协会发言人，同时也是CA的IT服务管理专家的Robert Stroud指出："ITIL v3提供的新的指南反映了最佳实践发展的成熟度，指导你了解未来，以及如何应对由于IT与业务结合而产生的复杂性。"

图：CA IT服务管理专家Robert Stroud

"新版ITIL的最大价值体现在，它进一步加强了IT部门以业务语言与业务部门沟通的能力，并且保证了IT部门在成本可控的前提下，满足复杂的业务需求。"Robert说。

他认为，在IT与业务全面融合的时代，ITIL v3与ITSM（IT服务管理）的终极目标是一致的，即不断提升IT与业务之间的透明度。据介绍，新版ITIL补充了ITIL v2遗漏的内容，提供了更多说明性指南，其中包括详细的流程图、过程模式和更快捷的组织图。

该指南结合了一些新的流程，这些流程涉及知识管理、服务组合管理和服务目录等领域。与此同时，ITIL v3提供对ITIL v2内容的持续支持，并支持原有的业务流程，能够兼容客户现有的IT架构。

"企业应为我所用，看淡ITIL版本变迁"是Robert此次中国之行想要表达的一个重要观点。他强调，ITIL的实践者应该牢记ITIL是一种指导性的最佳实践，在具体部署的过程中，企业还需要对其业务和IT需求进行个性化的定义，如果不做好这一步，任何版本的ITIL都不会产生切实的经营业绩。"CIO们必须认识到，ITIL不是一套刚性的标准，它是实践经验的总结和沉淀，需要与企业的业务进行适配。"他说。

谈到目前ITIL v3在全球范围内的推广状况，Robert表示，在ITIL v3正式推出之前，一些模块（例如服务组合管理、知识库、服务目录）已经在客户的IT环境中得到部署。而随着新版ITIL的正式发布，越来越多的用户将会经历一个自然升级的过程。