八百客：CRM疑难杂症解决专家

ZDNet至顶网软件频道消息：在通信设备厂商纷纷遭遇“寒流”的2012年的这个冬天，压缩、裁员、不景气等字眼充斥着各大媒体版面，与此相对应，各个应用软件服务商却在云服务、移动互联网等领域“打”得一片火热。

近期，八百客宣布，计划将实行北京、上海“双总部”的管理模式，并于2012年相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处，展开了他们在CRM领域“攻城掠地”的扩张之旅。

八百客为何在这个时点起飞？他们起飞的支点是什么？CRM的竞争异常激烈，从Salesforce到国内的其它一些CRM供应厂商，也都在在线CRM占据强势地位，八百客的致胜武器是什么？

近日，CTI论坛记者专访了八百客（北京）信息技术有限公司副总裁李淼先生。

八百客（北京）信息技术有限公司副总裁李淼

CTI论坛记者：八百客初创时就瞄准了在线CRM这一领域吗？为什么？

李淼：八百客的创始人李智先生在2002年回国时就确定了将在CRM领域有所发展，当时国外的的Salesforce在线CRM已经开始火起来，而国内的在线CRM还没有，八百客看到了这一市场。另外，从客户角度来讲，客户其实并不太关心企业是在线CRM还是传统CRM，客户最关心他的问题是否真到了解决。

在线CRM相较于传统CRM是有很多优势的，首先它非常灵活，我们说在线CRM是“疑难杂症解决专家”，我们能解决传统CRM解决不了的很多问题。另一方面，作为定制化服务模式，八百客拥有自主知识产权平台，这个平台是开放式的，定制方便，也能有效降低成本。

但2004年八百客成立时，推行在线CRM的确遇到了很大的困难，因为当时的网速条件并不是很好。另外，在线CRM服务，客户的数据库需要放在我们的服务器上，八百客初创时因为没有品牌，客户并不信任这种数据安全性。经过这几年的发展，到2008年时，开始有了一些转机。

CTI论坛记者：2008年云计算还没有真正落到实处，八百客从在线CRM过渡到SaaS模式的在线CRM服务，这种过渡顺畅吗？在技术上实现是否有难度？

李淼：2008年，八百客在线CRM已经非常稳定，而云计算的概念已经越来越深入人心了。我们看到这一技术趋势必将得到极大的应用。

八百客从在线CRM过渡到SaaS模式的在线CRM服务，我们的技术部门做了很长时间的技术准备，其中会有数据分布式存储、负载均衡、数据安全性监控、异地灾备等技术难题需要攻关，在搭建SaaS模式前，做好了所有的预案与准备，这个时候经验就显得很重要，至少要保证客户在使用的过程中平稳过渡。

而这两年云计算概念的不断普及，采用云端服务的企业越来越多，市场环境也越来越好了。现在，八百客服务的客户中知名的大企业也越来越多，包括蒙牛，光明，荣事达，环球雅思，尚德机构和互联网企业小米科技、开心网等。

CTI论坛记者：除了技术上的难度，云计算在CRM领域的推广中是否也会存在挑战？

李淼：它最大的挑战是云计算的产品入门门槛低，也就是说一个企业如果想做一套系统的成本就低。所以说我们会看到市面上会出现很多云计算的产品，而ERP竞争对手就非常少，全中国也就几十家，现在云计算厂商很多，最简单的就是团购网站，就是因为互联网基于云计算技术造成的，我认为这种挑战非常大，作为企业，只能通过不断提高产品质量才能脱颖而出，当然这对我们也是一种机遇。

CTI论坛记者：实际上，我听到很多CRM领域的朋友们坦言，CRM的竞争异常激烈，从Salesforce到国内的其它一些CRM供应厂商，也都在在线CRM占据强势地位，八百客的致胜武器是什么？

李淼：中国市场上的CRM分为两种，一种是传统型CRM，一种是SaaS的CRM，而社交化是CRM当前发展的一种趋势。

我刚刚说过一个观点，客户其实并不关注CRM本身是传统型还是SaaS型，客户更关注是否真正为他们解决了问题。

中国市场上的CRM，如Salesforce、Oracle、微软等企业有品牌，单一项目价值高，走的是高端路线，但客户数量较少，一般不超过500家。八百客不在高端市场与这些企业进行竞争，经过这8年时间的积累，正逐渐将八百客的品牌沉淀下来。

同时，八百客在产品上也有着明显的特点，一是产品比较灵活，可以根据客户的需求随时进行定制，定制成本低；二是云计算产品的优势，无论客户在哪个地区，我们的客服和实施人员可以在异地进行远程培训。三是我们产品在部署应用方面非常简单，以前客户需要部署服务器、安装软件等，尤其是需要供应商上门服务，现在客户只需要申请一个用户名、密码直接上网就可以通过IE浏览器直接使用，使用起来非常方便。

另外，八百客也非常重视客户服务，八百客现有客服人员170多人，是公司所有人员配置的重中之重，这也是八百客这些年销售增长率一直都超过100%的原因。

CTI论坛记者：其实CRM部署最主要的问题反而是使用的问题，部署容易，但对于客户来说，真正使用起来或者使用得好反而是个难题？

李淼：八百客销售增长率这几年一直都超过100%，当然随着销售额基数的增大，不可能会一直保持这么高的增长率，但我们的续费率非常高，我们现在30%客户都是由老客户介绍，我们在客户维护方面非常重视。

另外，客户也经常会提出各种各样的改进意见，比如客户提出需要与呼叫中心做对接，传统的方式是做接口，成本非常高。我们现在通过平台化提前把接口做好，需要的时候直接使用，成本就会非常低，而我们可以随时改进产品。

所以，就客户部署而言，作为CRM供应商，我们无论是在技术上、还是在服务上，都会给客户提供帮助。

你的这个问题，其实是关于CRM成功实施的问题，CRM成功实施可以从两个方向来说，如果说这个企业还在继续使用这款产品，使用起来仍然觉得不够成功，那么需要考虑与CRM对接的ERP、OA是否能够达到企业预期目标？在这个问题上，很多企业没有达成目标。

而更多的情况是，我们现在客户里面有大概一半的企业以前都使用过CRM系统，有一些是开发的，有的是以前买的市面上的软件，之后才转移到八百客上面来。为什么要转移？主要的原因是我们CRM系统主要是给客服和销售人员使用。销售人员使用这套产品无非两个主要因素，第一提高销售额，提高销售成功率，第二节约管理成本。但是企业内部在采购软件的时候，这个软件非常满足企业需求，但是销售部门流程经常变，公司员工经常变，在这种情况下，我们的系统如果不能按照客户需求进行变化，产品很快就没法满足他们的需求。按照传统概念来讲，CRM使用时间是五年，五年之后肯定没法满足你的需求。所以这也需要CRM软件本身也要随需而变。

CTI论坛记者：八百客前期推出了移动社交化CRM，目前这方面工作的进展情况？

李淼：八百客推出社交化CRM完全是以客户需求来确定的，现在我们绝大多数客户，无论是供应商、代理商，他们使用社交化产品非常方便。而在线产品、SaaS产品很容易可以转化到社交化方面去，所以我认为未来，社交化是在线产品的发展趋势，而在线产品也应该是CRM未来的决定趋势。八百客推出的移动社交化CRM软件目前是完全免费的，从下载量来看，以客户的管理人员、销售人员应用居多。销售人员主要利用手机版CRM来录入客户信息，记录一些工作事项。而管理者主要是做一些内容审批。

CTI论坛记者：我注意到，2012年，八百客相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处，是业务增长太快的原因还是有别的规划？

李淼：我们相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处，而且，还将计划实行北京、上海“双总部”的管理模式。因为八百客在2008年及2011年分别获得了两轮融资，现在公司的运营状态良好，资金充足。

这样布局的主要原因是希望八百客与客户距离更近一些，同时增强在客户咨询方面的力量，提高八百客本身的产品质量、服务质量，提升八百客品牌知名度。

CTI论坛记者：八百客下一步的主要工作是什么？

李淼：八百客下一步的主要工作概括为三个：一是PaaS平台新版本将发布，类似于打造一个软件应用商店，提供客户需要使用的所有软件供其下载，并实现这些应用软件与八百客CRM系统的无缝对接；第二个工作是将继续加强手机版的应用，以期待为客户提供功能更为完善的移动应用。

李淼个人简介：

八百客（北京）信息技术有限公司副总裁，IT行业资深解决方案专家，从业8年，曾经参与中国移动、ADP、中易安、环球雅思、AVNET、小米科技、蒙牛等多家企业信息化管理的实施与指导工作，从业经验丰富，在销售、实施、售前咨询等工作岗位上都曾做出过突出贡献。