IBM王天義：未来5年银行成功四要素

ZDNet至顶网软件频道消息： IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天義在2012年中国国际金融（银行）技术暨设备展览会召开之际介绍了未来5年成长型银行要取得成功的四大要素：一是引入“零售业”思维模式，满足客户个性化需求；二是实施“制造业”管理机制，打造最优化和标准化流程；三是构建“一个银行”战略，实现统一高效运营；四是树立风险管控全局观，最大化获取业务价值。

图注：IBM大中华区副总裁、金融服务事业部总经理王天義在金融展召开之际介绍未来5年银行成功的四大要素。（蒋湘辉 摄）

王天義表示，依靠多年与全球金融企业合作的经验，IBM发现在未来5年在成长型市场中金融企业将经历的四大变化趋势。首先是新技术带来交互方式的改变，包括能与人类实现互动的学习系统、分析技术获得洞察并创造价值、无缝整合各类系统平台（渠道、电脑、电话、设备）的能力、生物识别技术应用在身份识别领域。其次是社会文化和交往模式的改变。未来将没有所谓“普通”的家庭用户，定位服务、聚会和移动应用将普及，安全问题进入到每一项新的服务中，信息隐私性不断下降，而且社交媒体在不同年龄层中将日益普及。再次是银行服务的话语权在改变。这包括客户的各种自有设备就是前端柜面的应用在改变，下一个移动应用商店和云计算的应用模式改变以及多样化的付款方式。最后，客户群在改变、客户的需求不断变化。移动应用将带来数十亿计的新银行客户，人口老龄化问题的凸显，出现如上万亿美元资产转移的财富管理，新的价值整合者侵蚀银行业的客户基础等状况。

《2012年IBM全球CEO调研报告》显示，参与调研的214名全球金融服务业CEO中有超过70%的人都认为从客户互动 中发掘业务洞察是企业获得业务可持续增长的首要任务，这也是他们今后的三大重点关注领域之一，其他两大领域分别为风险管理（64%的金融服务业CEO提及 这一领域）和业务运营（53%的金融服务业CEO提及这一领域）。为了与客户建立联系，金融服务业CEO普遍认为金融机构需要着力发展其业务渠道。着眼今 后三到五年，有50%的金融服务业CEO认为基于社交网络的渠道将得到普及，代替呼叫中心成为他们的第三种可选渠道。金融服务业CEO们将依靠缜密的洞察 来建设未来成功的金融企业，同时金融机构还需要改善客户体验和服务交付。

王天義表示，具有前瞻思维的银行，无论是本地银行还是跨国银行，都为在市场中取得成功而开始奠定文化、经营和技术基础。“IBM认为，引入零售业思维模式、实施制造业管理机制、构建‘一个银行’战略，立风险管控全局观是未来银行业在成长市场中取得全球领导力的四大驱动力。”

引入零售业思维模式

无论是对客户数据的搜集、分析，或是根据研究结果采取行动，零售业都走在其他行业的前面。从零售业服务客户的角度来审视银行服务流程和产品设计，对银行企业的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。“在销售、服务和对新技术的运用方面，银行业都需要向零售业学习。”王天義表示，今天的客户更关注移动与协作，个性化以及新服务产品和更多的渠道选择。银行需始终以客户为中心，从“重流程”到“重客户体验”的企业文化转变，发挥数据分析技术的优势从中获取洞察。

IBM金融服务事业部全球零售银行总监Boxley Llewellyn也表示：“信息技术的发展赋予了客户更多的权利，在信息高度实时化、透明化的情况下，银行业需要重新调整策略，满足客户的不同需求。为此，IBM为银行业客户提供了移动支付、移动理财、社交银行、手机银行等多种以客户需求为中心的解决方案，帮助银行客户提高洞察力，采用差异化的营销策略实施精准营销，同时通过跨渠道的管理，为客户带来统一的体验。”

实施制造业管理机制

王天義表示，“参照制造行业，银行能够将复杂的流程拆分为标准的活动，并进行优化落实，然后按照客户、产品、渠道的不同，随需应变组装流程和产品。因为客户日益需要通过有效的流程采购获得最好的资金成本，充分利用新技术实现跨渠道的一致的业务流程。银行业必须能够实现业务流程模块化、服务和产品差异化以及绩效管理。“

她介绍，此次金融展期间，IBM带来了商业银行成本透明度绩效蓝图、银行网点绩效管理与资源优化配置等多个解决方案，可帮助银行业设立度量指标，收集数据，将其用于有意义和有价值的关系中，实施全面的绩效管理。IBM通过与拉丁美洲最大的国有银行之一巴西Caixa Econ?mica Federal银行在抵押贷款流程和服务现代化方面展开合作，通过IBM的技术帮助该银行简化了信贷申请过程，提高了市民体验。民众可以实现7x24小时提供按揭贷款服务，无纸化过程减少时间和成本，同时客户可以通过电话完成大部分的程序。

构建“一个银行”战略

“中国的银行全球化脚步也越来越快，银行需要充分利用资源为客户提供一致的服务体验，从而获得作为“一个银行”的高效的运营。”王天義表示，客户日益需要企业提供全球整合服务，贯穿各渠道一致的业务流程。银行需要构建由业务、流程和技术组成的统 一高效的企业架构，实施业务流程管理、业务规则与工作流管理，同时获得与客户、风险和金融绩效相关的企业数据。“在构建‘一个银行’理念上，国内银行通常选取四个领域进行流程银行的探索与实践，包括流程以客户为中心、前中后台分离、运营集中化以及跨渠道整合。”

王天義表示，基于“一个银行”的理念，IBM能够帮助银行客户建立统一高效的企业架构，通过整合服务管理、全球支付平台、财务共享服务中心等解决方案，助力银行实现统 一经营，从而优化资源，快速提供服务，提升竞争力和效率。“2010年招商银行就携手IBM实施二次转型，IBM全球企业咨询服务部为招商银行规划了流程优化规划项目，并以客户为中心，实践‘一个银行’的经营战略，为招行未来的流程优化建 立一个完整流程管理体系，建立起一个清晰的中期规划，推动了招行未来3-5年的流程优化工作。二次转型帮助招行全面降低了资本消耗，提高贷款定价， 控制财务成本，增加了价值客户，并确保风险可控，促进招行向内涵集约型经营方式转变。”

树立风险管控全局观

“新时代的银行需要树立对所有风险的统筹视角，将企业全部信息进行整合，并通过数据和分析建立起风险管控防线。银行业要形成数据驱动的风险文化、流程和行为的统一并创造价值。尽管，银行对风险的阶段性投入和严格运营管理已成为常态要求，但是今天银行仍存在着对风险的感知未能实时应对。今天的风险还包括金融风险、政府规定与合规要求、运营和IT风险以及金融犯罪等。”

王天義表示，从零售业和制造业中学到的经验已经足够使银行获得更多的竞争优势，但新兴市场的银行还是应该建立起稳固的防守。这就是为什么最成功的银行全面贯彻健全的风险管理原则的原因。银行应该综合企业风险信息，无论从运营还是金融角度全面认识到所面临的风险，允许企业从流程、合作伙伴和IT平台等各种层面根本解决风险，并在决策中贯彻风险意识。基于此，IBM在金融展期间带来了整合风险平台、反欺诈、信息安全智能分析以及数据安全与审计等多个针对风险管控而开发的解决方案，帮助银行业用最有效的方法防范风险，改善客户体验，免于由于错误风险决策而造成的成本增加。澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）曾与IBM合作建立企业的全面风险管理系统，通过整合的方法和路径，提供实时的风险报告和对关键风险指标的理解，实现了合理化和系统的高度契合。在过去的两年中，新系统帮助澳大利亚联邦银行将风险损失减少了30%。

王天義表示：“IBM未来将利用这四大驱动力继续为中国金融行业客户提供支持，凭借领先的技术和优质服务，帮助他们应对复杂经济环境的种种挑战，持续推动中国银行业的智慧转型与创新发展。”