IBM周庆伟：社交媒体分析为政府部门带来四大服务改进

ZDNet至顶网软件频道消息：当前，社交和移动互联网的兴起，彻底改变了人与人、人与企业、企业与企业之间的沟通方式。企业面临的挑战，已经从规模经济、互联网经济，转变成了粉丝经济。企业需要建立和分享专业知识以保持竞争优势，需要关注产品口碑和客户体验对企业的重要意义，还需要满足个人生活和工作中保持全天候移动连通的需求。

IBM软件集团业务分析软件大中国区技术经理周庆伟

IBM软件集团业务分析软件大中国区技术经理周庆伟在IBM“社交商务之星”互动坊上指出，社交媒体分析能给政府部门，特别是窗口部门，带来四个层面的服务改进。

• 首先是社会热点的聚焦和预案。这种分析能帮政府切实了解老百姓关注的问题有哪些；
• 第二是服务手段的提升。当前，政府部门热切地希望改善百姓的生活，他们需要分析惠民政策的落实情况怎么样，老百姓的满意度怎么样，以及是否达到了预期效果等。
• 第三是群防群治。以往当消费者权利受到侵害的时候，可以打12315工商举报投诉电话。但是到了社交媒体时代，这个动作变得非常直接，消费者拿出手机-拍照-发个信息就可以解决。尤其当整个社会都关注食品安全、商品质量的时候，每个人都应该担当一定的社会责任，让社会更加美好。
• 第四是倾听第一手的老百姓意见。政府可以通过一个电话一条短信就清楚的了解，以便更持续地做好政府的持续创新、深化改革，这些都是这对社会会产生非常正向的影响。

以下为现场实录：

周庆伟：大家好很高兴和媒体朋友见面，我的题目是IBM社交媒体分析，助力粉丝时代。现在这个时代大家都感觉变革非常快，每天大家都越来越忙碌。我们会发现我们吃饭的时间越来越少，我们睡觉的时间也越来越少，黑眼圈越来越多，大家都非常忙碌。但是不管现在多忙碌，每天都有一个亲密的小伙伴就是手机，我们经常在任何自己方便的时候，把自己的手机拿出来，翻一下微博或者微信，哪怕在睡觉前不看一下朋友圈的东西都不能安然睡觉。其实人的需求里除了吃饭、睡觉外，人还有很大的需求就是分享，与人沟通的需求，这个需求是本来就有的。但是因为现在技术的产生，这种需求被完全的发掘和释放出来。这引起了新的变化，整个社会变得更加互联互通，所有事情都变得很透明。人人都可以有麦克风，人人都可以是明星，每个人都可以有自己的粉丝，如果你够特别或者你够另类。短短几年时间一些社交媒体的扩展量非常大。社交媒体已经完完全全的影响整个社会，影响大家的生活。

这种变化对我们整个社会的各类组织都带来了新的机遇与挑战，这里的组织既包含了政府也包含了企业。我简单列了三点，企业其实都是要顺势发展的，当龙卷风来的时候猪都可以飞上天，也就是说形势是非常重要的，企业在不同阶段能否跟上形势，决定了它能否存活和发展下去。之前所有企业都在关注规模经济，怎么样把成本降到最低，怎么样降低成本后规模做的比别人更大，这时候企业关注的怎么样通过新技术实现流程自动化，这是大概十年前。然后互联网出现了，出现了互联网经济，比如说淘宝网、京东，这个时代我们称之为互联网经济电子商务，这时候所有企业的关注点是有没有跟上互联网经济时代，如果没有的话这些企业现在都面临很大的困难，比如一些传统的当年非常庞大的零售企业，像一些销售电器的企业，他们在今天互联网时代稍稍慢了一点，现在非常被动。目前已经进入了一个新时代，这个时代是互联网之后出现的我们叫做粉丝经济，这个时代的特点是微信、微博、粉丝和自媒体，每个人都是一个媒体中心。现在的企业如果想顺应潮流脱颖而出，肯定要有一定的粉丝。如果你在媒体圈里是默默无闻的无人知晓的企业，很难讲你是成功的企业。

IBM有一个很好的解决方案是整体在一起的东西我们叫社交媒体分析IBM Social Media Analytics可以把目前外面所有的和社交媒体相关的信息直接拿进来，从微博、微信、新闻、视频等等。拿进来之后，IBM由于在各个行业的丰富经验，可以帮助你分析哪些是在众多社交媒体当中所要体验的关键点，然后会把它转换成业务人员、决策能源能看得懂，有可操作性的洞察信息给他们。比如给我们的市场公关、人力资源、给运营部门和客户关系管理等等，在目前这个时代我们需要快速的、可靠的、统一的、完整的平台帮助我们做到这件事情。

除了企业需要这些之外，与企业同样重要的或者更重要的组织机构是政府，特别是政府的窗口部门他们同样需要大量的粉丝，目前有一些政府部门已经重视了，有一些还刚刚开始。在粉丝时代，粉丝代表了影响力的大小，我们有一个分享，如果你的粉丝超过百万的时候，你的影响力相当于一份全国性的报纸。政府的窗口部门，通过IBM的社交媒体分析帮助大家做到哪些事情呢？比如说政府总是希望我能够切实的了解老百姓关注的问题有哪些，哪些事情是他们觉得可以评判政府工作是否到位的，社会的热点有哪些？比如最近的热点就是2014年假期的安排，不少人在自己的朋友圈转发或者评论过了，到底好不好。假设政府部门有这个就不会很被动的说我其实没有权力排假期。如果事后了解百分之多少人对假期很满意。比如春运的安排，可以知道哪些在春节会出国旅游，哪些人坐飞机、哪些坐火车，哪些远途，哪些近途。支付宝最近刚刚开通了可以购买火车票，其实同样的平台，政府部门也可以拿来用，他可以知道大家春运的计划安排，哪些旅游景点是很热的，其实在看到这些信息，之前是不可能拿到的。现在只要稍稍用心，这个信息垂手可得。天津汽车的限号，大家去砸玻璃、抢车，这些事情政府如果有社交媒体分析都可以事先干预。第二就是服务手段的提升，政府非常热切地想改善百姓的生活，他们每年花很多钱，这些政策的落实情况怎么样，反馈情况怎么样呢。比如他在街道办了老年人的读书中心或者在活动室放了健身设备，大家的满意度怎么样，这些满意度历史变化怎么样，当时做的这件事情随着社会的变化已经不是大家的重点，你是不是做了大家都关心的事情，是否达到了预期效果呢。第三就是群防群治，为了让社会更加美好，每个人都应该担当一定的社会责任，这在之前是做不到的，我们知道当消费者权利受到侵害的时候，你可以打12315就是工商举报投诉电话，你可以投诉哪个卖的东西是假货。到了社交媒体时代，这个动作变得非常直接，拿出手机拍照发个信息发出就可以，当整个社会都关注这些信息的时候食品安全、商品质量，包括各种服务行业的服务品质都会有很大的提升，这对社会会产生非常正向的影响。第四，我们可以倾听第一手的老百姓的意见，之前想听中国人的心声是很困难的，但是现在有了一个手机，政府发给短信“最近过的好吗”，也许我拿着手机随手就回过去了，可以真实的反映老百姓的心声，对于社会的意见都可以通过这样的方式收集和共享，政府可以更清楚的怎么样更持续的做政府的持续创新，深化改革，这都是社交媒体分析能给政府部门，特别是窗口部门做的一些改进。

以下的两页我不会太详细的介绍，今天沟通前是跟我讲媒体朋友很关心IBM是不是把我们的概念落地，其实我们这个方案是落地的。我通过这两页简短的把我这个平台上能够实现的一些能力比较详细的罗列出来。我们已经设计的非常细致，可以把各种分析、各种关系、各种内容的提取都考虑的非常细，它是一个很成熟的平台。