Forrester： CRM市场依旧臃肿 短期内将持续整合

ZDNet至顶网软件频道消息：客户关系管理（CRM）市场进入了成熟、臃肿的阶段，预期短期内将持续整合。其结果是：技术买家需要专门的CRM供应商，但此类CRM供应商极有可能会被大供应商吃掉。

美国市场调查公司Forrester发布CRM市场调研报告，要点中含上述几条。Forrester日前发布了面向中型和大型企业的CRM供应商Wave报告。

Forrester Wave报告总结了高科技卖家所面临的主要挑战。简言之，CRM大环境非常拥挤。那壁厢，Paul Greenberg一年一度的CRM偶像大赛正在进行之中，可见这一块的供应商之多。

Forrester分析师Kate Leggett表示：在这个成熟的市场上，不少的一流供应商会提供一个特性和功能清单。还记得“多即是妙”这种说法吗？不过很多时候“多”仅仅是“多”而已。事实上，有时候多了一些用不上的额外功能时，“多即是糟”。CRM买家必须了解细分市场的内容，以利于根据自己的需要将重点放在某一类供应商上。

别忘记这一点。Greenberg不久前也提到过，形形色色的套件未必都是那么美妙。

总体而言，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft是该领域的领导者。对于中型企业而言，Forrester的评定结果是，Salesforce和微软是最佳的CRM选择。对大公司而言，SAP、甲骨文和微软是最佳的CRM选择。

客户体验软件的局面正在发生变化。Forrester指出，各CRM供应商不断推出各类功能（社交参与、电子邮件营销等等）但求吸引买家签单，但许多IT买家在用到大型套件玩家的同时，很可能还要用到诸如eGain、Astute、KANA和Adobe等专用供应商。

在中端市场这一块，Forrester将Aptean、Maximizer软件、bpm'online，SugarCRM公司和Sage列于CRM排行榜上，同时上榜的还有一些大家熟知的一些名字，如Salesforce、NetSuite、微软、Infor和SAP。

从这些厂商的排名可以看出，中端市场和为大公司服务的市场有显著的不同。对于中等规模的公司而言，大牌供应商提供的应用程序往往是去掉了某些功能的现存软件。同时，市道好的时候大牌供应商可以无视中端市场。要认识到的一点就是：很多玩家都可以出现在中端市场上。

当然，现实中确实存在整合的事。大玩家有可能买进一些小鱼小虾供应商，以提供几个特别的CRM功能。

下面的表列出了面向大型企业的CRM供应商的Forrester排名。