2014年近五分之一的欧洲消费者遭遇过网购送货问题

ZDNet至顶网软件频道消息：据 JDA 研究发现，近五分之一 (19%) 的欧洲消费者遭遇过网购送货问题。JDA 的此项研究调查了 8177 名消费者，发现在遇到问题的受访者中，接近一半 (47%) 的瑞典消费者遭遇过送货延迟，而有着同样经历的法国消费者占 38%，英国消费者占35%，德国消费者占 30%。英国消费者在遭遇的送货爽约次数最多，超过四分之一 (28%) 的英国消费者声称他们即使在家也经历过未能及时收货的情况。而声称遇到类似问题的法国消费者为 23%，德国消费者为 19%，瑞典消费者为 14%。

本次研究发现，除送货上门以外，越来越多的消费者开始选择“到店自提”服务。这种趋势在英国零售业中表现得最为明显，有近一半 (48%) 的英国消费者表示他们在过去一年中使用过到店自提服务。同期在法国有 31% 的消费者使用过到店自提，这一数字在瑞典是 28%，德国是 19%。在使用过到店自提的消费者中，低成本及便捷性是他们选择这种方式的两个主要原因。研究发现，网络购物（包括送货上门和/或到店自提）整体而言仍将继续增长；超过三分之二 (67%) 的欧洲消费者表示未来五年网络购物将是他们的主要消费方式。

JDA 欧洲、中东及非洲区零售战略副总裁Lee Gill指出：“英国继续保持着网络零售发展领头羊的地位；但未来几年，德国、法国以及瑞典等国的网购市场也会迎来长足发展。随着消费者网购现象越来越普遍，零售商的订单补货能力将承受巨大压力，因为他们需要扩大运营规模来满足消费者需求的井喷。本次研究数据显示，如果零售商无法满足顾客在送货方面的期望值，他们的品牌形象将极有可能受到损害。为降低补货成本、提升服务水平，并为顾客带来更大的便捷性，许多零售商已经开始提供到店自提服务。零售商目前面临的挑战在于如何获得所需的供应链能力，以便成功支持这一新的业务模式。”

超过三分之一的消费者愿意为当日送达支付溢价

平均而言，超过三分之一 (37%) 的欧洲消费者表示会为当日送达（譬如，数小时内送达）所具备的迅捷和便利性支付溢价：
• 德国 (42%) 和瑞典 (40%) 消费者最能接受支付溢价；
• 消费者更愿意为日用杂货商品支付溢价（德国 63%，瑞典 48%，英国 40%）；
• 法国消费者 (33%) 最愿意为电子和娱乐产品支付溢价。

网购退货仍然是消费者最大的不满

当被问到对网络购物最大的不满时，超过一半 (53%) 的受访消费者提到了退货时必须自行承担邮费的问题。研究发现，德国 (62%) 和瑞典 (62%) 消费者尤其反感此类费用。紧跟其后的消费者不满 (35%) 是不得不选择快递退货和等待快递员的麻烦，以及消费者无法选择退货到店 (21%) 等。

LeeGill指出：“整个欧洲大陆的网络零售还处于发展阶段，尚未达到英国的成熟程度。但这也为欧洲大陆的零售商带来了难得的机会，他们可以学习英国零售商的经验，在经营中吸收最佳实践。有一点已经很清楚，那就是来自消费者和竞争对手的压力已经将门店货品和订单交付期从数天压缩到几小时甚至更短。订单履行能力将至关重要——只有那些能够成功平衡客户服务与盈利性的零售商才能在这一新的零售战场取得胜利。”

上述研究结果基于《JDA 2014 年度消费者调查报告》中的整合数据；JDA 的调查对象为分别来自英国、法国、德国以及瑞典的 8177 名消费者，年龄跨度为 16-54 岁。