IBM顾世山：金融行业ECM的应用发展趋势

主持人：那您能不能给我们介绍一下，IBM在金融行业的ECM的解决方案上，目前主要提供哪些产品呢？

顾世山：ECM在金融行业的服务，解决方案其实是蛮丰富的，如果你要一一数的话，我觉得数个十个八个，十来个、二十个，都有可能数得到。那我觉得比较成熟，比较在市场上得到客户比较普遍认可的，就是在流程银行领域，现在基本上在圈里头，在业界已经有一个默认的知识，用IBM的FileNet做流程银行，这就是一个业界所默认的这么一个平台。所以在流程银行，再往下细解的时候，那有很多的分支，我们也都是做得比较成熟的，包括从刚才讲的票据、信贷的改造，包括从国际结算这一块都是比较成熟或者是做得比较多的了。那从新的趋势来讲，或者一些新的领域，包括了刚才提到的反洗钱、反欺诈这是一个领域，贸易融资这也是一个领域，然后更多的新的业务进来，也都涉及到非结构化数据，从影像开始驱动一个行内部的一个协作这样的典型的场景。所以这是一个比较传统的，我们围绕流程银行所相关的一些东西。那除此之外我们还有很多应用，比如说前一段时间，我们去到几个行里头，尤其是华东的几个银行，他们所关心的一些应用，比如说在IT部门，IT部门里头每年它有很多新的项目启动，那这里边涉及到一个所谓知识管理的一个需求，因为从一个很原始的一个想法，到这个想法怎么跟银行的整个业务的远景，然后跟它的业务架构、跟IT结构、跟应用架构之间怎么把它映射下来，然后变成更加明确的业务需求之后，就开始形成一个招标前的一个文本准备，实际到招标之前，这里边有一个过程，需求产生，然后这个需求发出去，一堆的集成商进来进行回答应标，这一些过程里边打交道的东西全是文本。所以对于这一方面管理也越来越多，行里边容忍不了说我的业务骨干负责了10几、20个项目，然后有一天这个骨干生病，或者说一个骨干有什么新的变化，这些资料、这些项目的文档都找不到了，那这个对行里边是吃不消的，所以这个需求最近我们也得到了不少客户的提出，尤其在华东的一些银行，就讲到是IT内部的知识管理。

那么还有一些，比如我们在北京有一些客户，也是银行业的，它提出来说，我在集中作业中心，属于流程银行的一个部分，集中作业中心里头的每一个流程、每一个环节里边都有大量的说明书、操作规程，那我能不能在到了某一个具体的环节的时候，我要调这些资料，调这些操作规程，调这些中间曾经处理过的各种各样的说明或者是纪要的时候，我能不能快速找到资料，它也是一种类型的知识管理，像这样的需求，最近我们也得到了不少，这是又一类的。那么还有一类就是提到，就是讲到VOC这样的需求，最早的VOC实际上是在电信行业，我们在几年前在日本提出来，所以IBM在聆听客户之声的这个领域实际上是开展得比较早的，最近一段时间特别有意思，就是很多银行都在找我们来谈VOC这个解决方案，VOC叫voice of customer，就是客户之声这样的解决方案。那么它主要解决的问题就是说我的客户通过不同的渠道，比如说电话，比如说邮件或者微博，或者是通过第三方的一个管道，怎么进到我的银行里头，然后这里边会对我的服务，对我的产品方方面面进行评价，不管是正面的还是负面的，不管是建议还是意见，这些东西从银行的角度不希望把这些信息错失掉，所以希望来进行分析。那么这个东西，我们就叫它VOC，这个东西无独有偶，现在一些零售商品的行业，零售业或者电子类产品，很多客户对希望得到聆听到客户对于它的产品和服务，以及整个公司形象的反馈，第一时间它的要求非常高。所以这种需求现在银行的普遍旺盛。

主持人：前面的这个，我看很多银行都部署了CRM系统，还有包括一些Call center，现在就没有覆盖到他们现在的应用还不能满足这样的一个需求，VOC的需求。

顾世山：你谈到这个CRM，CRM其实很有意思，CRM其实过去的CRM是一个比较完整的，或者是说一个系统想解决整个call center里边的各种各样的需求，包括从客户关系管理到客户的投诉管理，到形成一个客户的360维度的一个视图。但是现在发现在CRM里头有一些子领域，你其实可以把它单独剥离出来，做一个更加完整，功能更加强大的系统，比如说我们刚才谈到VOC，就是在我CRM里头，我专门来分析我的客户通过各种各样的管道对我的评论、议论，这是一个。第二个里面还谈到很好的一个东西，就是投诉管理，投诉管理其实并不是一个很简单的应用，因为投诉里边有几个大的难点，第一个难点就是我的渠道来源不一样，有电话进来的，有邮件进来的，有通过客服进来的，有通过别的管道，甚至于通过315进来的，所以这是一个难点。那么第二个难点，就是所有的投诉，实际上要涉及到企业内部的很多部门，包括我的业务部门，包括我的IT部门，包括我的法律律师这个部门，或者叫合规部门，然后还要涉及到call center本身，甚至于可能还要涉及到其他的跟政府打交道的部门，办公室部门。这些部门你怎么把它联动起来，这是它的第二个难点。那这里边就涉及到我们刚才讲到，所谓的协同的工作。然后最后给到投诉者的一个反馈，所以这个难点是蛮多的，所以我们是更多的倡导，一些跟民计民生相关的，包括银行还有一些其他的企业，都应该把CRM里边的投诉管理，要单独的剥离出来，要做一个更加完备的一个解决方案，这是我谈的第三个方面，也是谈的VOC这个领域。其实在银行里边还有一些领域，最近需求也是不少，就在上个星期我的销售去到上海一个开发中心去，跟一个客户谈到的邮件归档的问题，邮件归档本身是IT的语言，但实际上你要回到业务部门的话，它对口可以有两个甚至于三个，第一个对口就是所谓的办公室，第二个就是到了法律与合规部，为什么邮件要归档，从IT角度上是说我要把生产系统里边的长期使用的或者是近期的东西，是放在生产系统里边，常年不用的我把它放到后台相对占资源比较小的这么一个系统里边去，这是IT。从合规的部门要求说，这些文件，这些历史资料你不能删除，日后要用于审计或者用于合规检查所用，这样的话就是业务部门的需求。包括从办公室那边，它要满足一些安全的合规要求，所以像这样的需求，提的具体一点就是邮件的归档，将来还有财务数据的归档，还有一些文件的归档包括我们一些合同等等，就是这种归档管理，那么归档管理如果说你要是把法律的一些文件的归档，也要纳入进来的话，这在西方，尤其是欧洲那一带，整个我们ECM有一个大的解决方案，这个解决方案是很完备的一个解决方案，我们叫Deffensive Disposal管理，在欧洲是比较吃得开的，因为它的法规遵从的要求比较高。像这样的需求，现在银行里边都陆陆续续提出来了。

主持人：总结一下，然后您刚才提到了，IBM在银行业的内容管理方面，涉及了流程银行、知识管理、VOC、邮件归档等多方面的方案。

顾世山：是。